Toyota'nın J.D. Power and Associates kuruluşunun Almanya Müşteri Memnuniyeti Endeksi Araştırması'ndaki başarısı

Toyota, J.D. Power and Associates kuruluşunun Almanya Müşteri Memnuniyeti Endeksi Araştırması'ndaki başarısı Bu araştırma, araçlarının yaş ortalaması 2-3 olan 15.009 kişinin araç, bayi ve araç sahipliği maliyetine ilişkin deneyimlerini değerlendirdikleri yanıtlara dayanıyor.

Müşteri Memnuniyeti Endeksi Araştırması J.D. Power and Associates kurululuşu tarafından Almanya'da otomotiv endüstrisi genelinde gerçekleştirilen ilk araştırmadır. J.D. Power and Associates kuruluşu *,
bir çok ülkede Müşteri Memnuniyeti Endeksi Araştırmaları yürütmektedir. Bu çalışma, otomotiv endüstrisinde müşteri memnuniyetini ölçmek ve izlemek için dünya çapında benimsenecek prensipler oluşturmayı hedeflemektedir.

Toyota'ların ne kadar çok beğenildiğinin kanıtı

Bu çalışma Almanya'da gerçekleştirilip kamuya duyurulan ilk ayrıntılı müşteri memnuniyeti raporudur. Kılı kırk yaran tüketiciler olarak bilinen Almanların Toyota araçlarına dair yüksek müşteri memnuniyeti sergilemeleri Toyota için en büyük övgü kaynağıdır.

Bu çalışmayı yayınlayan Alman otomobil dergisi 'MOT' da, bu etkileyici sonucun altını çizerek, Toyota araçlarının yakaladığı müşteri memnuniyetinin diğer otomobil üreticileri için ancak hayal edilebilecek bir sonuç olduğunu belirtmiştir. Toyota, tüketicilerden ve Alman otomobil pazarında temel referans kabul edilen 'MOT' dergisinden alınan bu geribildirimlerden büyük mutluluk duymaktadır.

Toyota en önemli segmentte en üstte yer almaktadır.

Müşteri Memnuniyeti Endeksi puanı belirli bir markanın müşteri beklentilerini ne ölçüde karşıladığını ölçmektedir. Önem sırasında göre faktörler aşağıda sıralanmıştır:

  • Araç kalitesi/güvenilirliği. Puanın %30'unu oluşturmaktadır
  • Araç cazibesi. Araç sahibinin aracın performansı, tasarımı, konforu ve özelliklerinden ne kadar memnun olduğu Puanın %25'unu oluşturmaktadır
  • Yetkili Satıcı hizmetlerinden duyulan memnuniyet Puanın %23'unu oluşturmaktadır
  • Araç Sahip Olma Maliyeti Puanın %22'unu oluşturmaktadır   

En yüksek müşteri memnuniyeti

Bu çalışma 32 markayı ve 7 segmentte toplam 132 farklı modeli kapsamaktadır. Toyota müşteri memnuniyetinde 7 segmentten 5'inde en üst sırayı almıştır:

Toyota Yaris Küçük otomobil segmentinde en yüksek müşteri memnuniyeti
Toyota Corolla Küçük otomobil segmentinde en yüksek müşteri memnuniyeti
Toyota RAV4  Küçük otomobil segmentinde en yüksek müşteri memnuniyeti
MPV (Kompakt Van) segmentinde en yüksek müşteri memnuniyeti